溝通是一個互動的過程，不是只有「說話」而已，還有「傾聽」。在這個互動的過程中，有時我們站在「發送者」的位置，有時我們則站在「接收者」的位置。就整個過程來說，「傾聽」比「表達」更為重要，因為先要有正確的傾聽，才會有合適的回應表達。不過，「傾聽」卻是最容易讓人忽略的項目。
一般來說，大多數人比較喜歡「說話」，更勝於「傾聽」。因為我們都太急於表達自己，當溝通發生問題的時候，人很自然地會以為是「表達」出了問題，認為是話說得不夠好帶來的影響，卻沒有發現「傾聽」的重要。
一位媽媽苦口婆心地叮嚀自己的小孩明天參加小學畢業旅行時要注意哪些事情，小孩卻完全沒聽進去媽媽的話，因為小孩滿腦子都在想著和朋友約定的時間已經快到了，他們約好要一起出去買這幾天畢業旅行的用品。沒想到，媽媽在這時候還在囉哩囉唆的，讓他心裡為了準時赴約，著急的像火燒一樣。最後小孩魯莽地打斷媽媽的說話，一溜煙地離開，留下感到挫折的媽媽。
在這例子中，許多人會責怪小孩沒有好好聽媽媽說話。其實，媽媽在說話前，也沒有留意傾聽小孩的心聲。如果媽媽能事先留意傾聽小孩的心聲，便可以更正確地和小孩溝通。這次不好的溝通互動，不是因為媽媽表達的能力不好，而是雙方都缺乏「傾聽」的能力所造成。
現代許多人際溝通問題的發生，十之八九都是缺乏傾聽所造成的。若具有良好的傾聽能力，自然能夠解決許多問題。好的「傾聽」可以更正確地了解對方，甚至還可以鼓勵對方，讓對方說得更多、更深入。不僅如此，「傾聽」還可以讓對方在感受上得到支持和了解。所以「傾聽」本身會形成一個良好溝通的基礎，帶來一個正面循環的互動過程。現代心理學早已發現「傾聽」的重要影響，心理學家們甚至認為「傾聽」本身在許多時候，比安慰、教導或勸勉等等表達，還要來的更有效果。因此，「傾聽」已成為現代心理輔導的基本技能。
「傾聽」很重要，但卻沒有一般人以為的那麼容易。「傾聽」不是只傻呼呼地呆在哪兒，豎起耳朵接收別人的話語而已。「傾聽」要用心，因為「傾聽」就是「解碼」，要分辨與聽懂對方所說的，這包括了分析對方的口語和非口語所表達的訊號，給予綜合的判斷。有時正確地判斷訊息相當困難，特別是對方的表達也不一定完全正確。因此，若能適當地給予回饋，便可以釐清我們的「解碼」是否正確。
在傾聽時給予適當的回饋，不但可以確認接收訊息的正確與否，更可以使溝通順暢地進行下去。當一個人在說話的時候，傾聽者以「嗯」、「好」、「是」或是點頭回應，都會給予說話者一種心理上的鼓勵。相反地，若傾聽的人像木頭一樣，沒有任何回應。很快地，說話的人會感到無趣、挫折，甚至懷疑對方是否聽進自己所說的話。「回饋」是那麼重要，因此，在「夏韋模型」加上此項目，這樣，整個溝通模型便更為完整。
許多人喜歡「講」勝於「聽」，但是我們現在已經知道「傾聽」的重要不可小覷。本書將帶領讀者加強傾聽的能力，能夠更正確地解碼，知道在什麼時候給予傾聽的支持，並且合適地回應對方，讓溝通進入一個正向的循環，大幅有效地改善人際溝通互動。
若我們期待和人常有良好的溝通，加強傾聽的能力，是絕對不可忽略的基本重要功夫。